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主动服务有温度
时间:2021-11-20 11:19:55
发布:小佳
作者:未知
来源:互联网

小佳在追剧追综艺时,常常看到弹幕说谁谁谁早该火了。其实,在佳帮手也有这么一个人,用客户运营部经理倩姐的话说,“我们都等着他上头条呢。”


那么他到底是谁?又做了什么“出圈”的事情呢?


朱雀,入职佳帮手近5年,经历过客服部门的多个岗位,如今主要负责私域粉丝运营维护的工作,以及部分店铺订单的维护。


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掌握数十万的私域流量的他,被不少小伙伴戏称为掌握财富密码的男人。但在朱雀看来,这些流量都是店铺的老顾客,因为信任店铺、认可品牌才愿意成为微信好友,他们不只是“流量”,更是宝贵的财富,需要更加用心的服务,这样当顾客要买家居日用品时,自然而想到就会想起佳帮手。


这样朴实的想法,源自于他在近5年的客服工作中,对待顾客始终如一的用心服务。刚来佳帮手时,负责售前工作的朱雀接待过一个做代购的顾客,不仅订单多,所购货品、送货地址等信息都不一样,因为担心每次接线的客服不同,造成沟通成本的浪费,他就主动告知顾客,有任何问题直接找他解决。“其实后来我做了其他岗位,但每次顾客来找我时,我还是会主动帮忙解决问题。”在朱雀看来,客服,最重要的就是服务到位,让顾客满意。


在与顾客的沟通中,有件事情让朱雀印象深刻,当时顾客收到拖把后不会使用,团队小伙伴给顾客发送了安装视频、沟通很久都没能解决,无奈之下找到他帮忙,他第一时间添加了顾客微信,视频后才发现问题很简单,很快就解决了,这个传统也保留了下来。


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最近,朱雀又悄无声息地干了件大事。由他负责跟进的班牛与OMS系统打通项目,历时八个月终于上线,不仅解决了客服在接待时需要频繁切换界面查询订单信息、每天花费3-4小时手工建单等问题,还实现了信息加密、物流同步至沟通群等功能,开通至今已自动化处理114615条工单,真正做到了降本提效。


有人或许会好奇,为什么是朱雀来负责这个项目,当然,这与他熟悉班牛的各项功能、了解客户运营部的各个岗位有很大关系,除此之外,朱雀还是个热爱研究新鲜事物的人,每次小二发的新功能,只要是能对店铺有用的,他都会去申请内测。项目最终能够顺利完成,他的“主动”占据了不小的因素。当他得知两个系统能够对接时,他主动对接需求推动项目开展;当项目遇到难题时,他主动协调双方沟通;当需要进行小程序搭建、测试时,他主动帮忙及时反馈,任劳任怨。


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八个月的坚守,被问到中途有没有想过放弃时,朱雀坚定的摇头。“其实我的想法很简单,就是想让大家工作起来更方便高效,而且这也不是我一个人的功劳,信息中心的小伙伴也一直在背后默默付出,鼎力相助。”


从来没有人这样要求过他做这些,但朱雀在工作中一次又一次选择了“主动”,主动服务顾客,主动优化工作,他说,“我们做客服工作,服务态度好,速度快是最基本的要求,最核心还是要去解决顾客的问题。并且服务一定是主动的,主动的服务才是有温度的。”


将主动服务放在心里,表现在行动上,他说到,也真的做到了。

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